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INFORMACION ES PODER.-

Consumar Nº 66: esta semana te aclaramos qué es el "Botón de Baja" de los servicios de telecomunicaciones.-

15 Junio 2018 Publicado en Novedades

Se conoció a fines de mayo que el gobierno resolvió obligar a empresas de servicios de telecomunicaciones con la incorporación de un link dentro de sus sitios web para dar de baja sus productos. Acá te contamos brevemente cómo funcionara el sistema.

por Dra. María Victoria Lauzzo

Coordinadora de Atención al Consumidor – Cesyac

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INTRODUCCION.

El consumidor se encuentra permanentemente acosado y apabullado de información, publicidad y ofertas para contratar servicios, ampliar los que ya tiene, cambiar de proveedor, y agregar o cambiar promociones, descuentos, y demás “supuestos beneficios” para su posición como usuario de servicios en todo nivel.

Ya sea en materia financiera con bancos, o en telecomunicaciones con internet o telefonía celular, el usuario es un “objeto” de ampliación del negocio en las relaciones de consumo que debe procesar en el día, ya sea por el envío de información por mail, mensajes, llamados, observación en la vía publica de publicidad callejera, o cualquier medio a traves del cual las empresas y proveedores actuales o futuros nos llegan a nuestro oído o nuestros ojos.

Esta realidad, así como te la contamos, ocurre solo en lo que es la “oferta” de nuevos servicios o ampliación de los que ya tengamos, nunca pero nunca te “llueve” la información sobre cómo reclamar, dónde dirigirse cuando tenés un problema, o como tramitar una devolución, un cobro indebido, etc.

Las situaciones que aquí describo son las que llamamos en defensa del consumidor “posición dominante” del actor proveedor sobre nosotros como actores consumidores. Nunca la información y la interrelación entre la oferta y demanda es de igual a igual, y aunque la Ley Nacional Nº 24.240 nos ampara en esta desigualdad, la realidad nos indica que día a día se debe trabajar en achicar el margen de maniobra de las empresas, comercios o proveedores.

Es en este marco, que por Resolución Nº 316/2018 de la Secretaría de Comercio de la Nación, se conoció a fines de mayo la decisión del gobierno de obligar a empresas a que establezcan iguales canales de bajas del servicio a los que ya tienen para ofrecer y vender. Es decir, y más puntualmente, las obligó a que incorporen en sus sitios de internet el llamado “Botón de Baja”.

 

QUE ES EL BOTON DE BAJA.

El denominado “Botón de Baja” es nada ni más ni nada menos que la decisión administrativa de la autoridad de aplicación nacional en materia de consumo, de obligar a las empresas proveedoras de ciertos servicios, a disponer de mecanismos on line de baja de los servicios que el usuario tenga contratados con ellos.

En la resolución que arriba mencionábamos, se aclara en los considerandos que dan fundamento a la medida adoptada por el gobierno, que esta obligación tiene que ver con hacer instructiva y practica una prerrogativa que tiene la norma madre del consumidor, que “mediante el Artículo 10 ter de la Ley N° 24.240, se determina que cuando la contratación de un servicio haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación”. Es decir que si contraté por internet también por el mismo medio debería poder “descontratar”.

La norma establece en su Artículo 1º que “los proveedores de servicios que posean páginas web y cuya actividad económica se encuentra enumerada en el Anexo … deberán tener, a simple vista y en el primer acceso, el link mediante el cual el consumidor podrá solicitar la baja del servicio contratado, en los términos del Artículo 10 ter de la Ley N° 24.240”.

Este artículo, estos pocos renglones, que tan simple y sencillamente nos describe una cuestión tan elemental como necesaria, hay que decir que no se hacía… aunque la ley ya lo planteaba, aunque “por uso y costumbre” las empresas deberían poner a disposición este “botón de baja”, lo cierto es nunca se ven, y si existen el consumidor o usuario debe “navegar” varios minutos ingresando e ingresando, en el link del link, para poder encontrar el famoso procedimiento para dar de baja el servicio.

Pero más allá de esto, la resolución también incorpora otros elementos muy valiosos para la protección del consumidor, que de cumplirse en tiempo y forma como se establece, serian avances significativos para nuestros derechos reales.

Tal es el caso de lo que fija el Articulo 2º, que plantea “la obligatoriedad a los proveedores de servicios que posean formas de contratación por vía telefónica, electrónica o por cualquier otro medio similar, de constituir una base de datos que deberá contener la siguiente información: a) Datos de identidad del usuario; b) Número de cliente; c) Fecha de contratación del servicio y medio por el que se efectuó; d) Fecha y hora en la que se solicitó la baja del servicio y medio por el que se efectuó; e) Asignación de código de rescisión; f) Modo en el que concluyó el trámite, incluso en los casos en los que el consumidor decida continuar con la contratación”. Además, y como elemento fundamental para tener un “dato probatorio” si es que no logro dar de baja el servicio, apartir de la solicitud de rescisión, el proveedor de servicios dentro de las VEINTICUATRO (24) horas y por el mismo medio telefónico o electrónico, deberá informar al consumidor el número de código de identificación de la baja.

A su vez, en el Artículo 3, se obliga a “las empresas proveedoras de bienes y servicios, a excepción de las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas conforme los términos de la Ley N° 25.300 que brinden atención telefónica o por cualquier medio informático a los usuarios, a que establezcan un horario de atención de consultas y/o reclamos que no puede ser inferior a los días y horarios en que operen comercialmente. Cuando los proveedores brindaren el servicio de atención a los usuarios en forma exclusivamente telefónica y/o electrónica, el horario de atención no podrá ser inferior a OCHO (8) horas por día, en días hábiles, de lunes a viernes. Los proveedores deberán informar en sus páginas web y en todos sus puntos de atención al usuario, el número telefónico o sitio electrónico para la formulación de consultas y/o reclamos; debiéndose indicar en tal información el área responsable del servicio de atención al cliente”.

La norma se fija para entrar en vigencia a los 60 días de que fue publicada, y ello correrá el 28 de julio próximo. Esperamos que así sea.

 

ACLARACIONES.

La resolución que aquí estamos desarrollando y tratando de explicar de manera sencilla, tiene hoy la limitación que sólo llega a las empresas de telecomunicaciones, es decir, el cumplimiento “obligatorio” es para aquellos proveedores que hoy prestan servicios de Telefonía Fija; servicios de Telefonía Móvil; servicios de Acceso a Internet; y Servicios de Radiodifusión por suscripción.

Según fuentes del gobierno a las cuales nuestra entidad pudo acceder en reuniones informativas entre autoridades de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y las asociaciones de consumidores, esta obligación llegara con el correr de los meses y la instrumentación de este primer grupo de empresas en particular, a otros rubros como ser bancos y financieras. Esta decisión y los primeros servicios que incluir, tiene que ver, como arriba adelantábamos, con los principales reclamos que la autoridad nacional de la Ley de Defensa del Consumidor ha venido registrando en los últimos años.

 

MAS INFORMACIÓN.

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www.produccion.gob.ar

0800-666-1518

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