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CONSUMAR N° 80 - AGOSTO '19.-

Adelantos revista: rige el "trato digno para bancos" y otras entidades en Santa Fe, con esperas que no pueden superar los 30'.-

08 Agosto 2019 Publicado en Novedades

Podríamos decir sin riesgo a equivocarnos o exagerar, que el trato digno y equitativo en las relaciones de consumo es el derecho más importante junto con la información, pero a su vez, el más vulnerado. En la ley nacional se encuentra protegido, y en el caso de Santa Fe, recientemente se sancionó y reglamentó una ley referida a este derecho. En esta nota te contamos de qué se trata.-

por Dr. Rodrigo Diaz

Coord. Atención al Consumidor – Cesyac

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INTRODUCCIÓN.

En las oficinas de defensa del consumidor, en los teléfonos de reclamo, en las redes sociales y en cada ámbito donde surja la discusión sobre “la atención al cliente” en las empresas y proveedores, tanto de bienes como de servicios, el trato digno y equitativo es una cuestión que sobresale y de la que todos vamos a opinar, tener una anécdota o situación vivida en la compra de un bien o en la contratación de un servicio.

Ese derecho, consagrado en la Constitución Nacional en el artículo 42 y en la Ley Nacional de Defensa del Consumidor Nº 24.240, está determinado en varias conductas, que en el artículo 8 bis de la ley lo precisa: “Trato digno. Prácticas abusivas. Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. No podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice. Cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de aplicación en razones de interés general debidamente fundadas. En los reclamos extrajudiciales de deudas, deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial. Tales conductas, además de las sanciones previstas en la presente ley, podrán ser pasibles de la multa civil establecida en el artículo 52 bis de la presente norma, sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor”.

Aquí tenemos la trascripción total del artículo, que en realidad dice mucho y promete más, pero que a la hora de instrumentar su aplicación, depende el rubro de actividad, el tipo de empresa, y la modalidad de contratación, se puede cumplimentar más o menos depende de la voluntad del proveedor y de la insistencia del consumidor.

Lo cierto es que durante muchos años, y más aun en los últimos 10 luego de la reforma parcial pero importante que tuvo la ley del consumidor, las instancias legislativas y de las autoridades de aplicación de la normativa, han estado repensando las formas de cumplir con el trato digno y equitativo.

Ahora bien… más allá del texto de la ley y de las voluntades, ¿En qué se ha avanzado y mejorado las relaciones de consumo? ¿Qué mejoras ha tenido el consumidor o usuario en cuanto a la prevención de conductas indignas hacia su posición? o ¿Qué mecanismos se han establecido en concreto para corregir los incumplimientos?.

En estas preguntas podemos decir que son muy parciales los avances. Y en el caso de la provincia de Santa Fe, la noción de trato digno ha sido entendida y orientada por el Poder Legislativo hacia el estado del usuario en las oficinas y establecimientos donde se espera para la atención de sus servicios, pagos, etc.

En concreto, y como parte importante de este artículo, en 2018 se ha sancionado la Ley Provincial Nº 13.712 de “Trato Digno”, la cual hace hincapié en la atención personalizada en entidades bancarias.

 

¿QUÉ DICE LA LEY?

La norma, sancionada el 30 de noviembre de 2017 y promulgada por el Poder Ejecutivo el 1º de febrero de 2018, establece en su artículo 1º que “A los fines de la protección de los derechos de los usuarios y consumidores, considérese "práctica abusiva" y contraria al "trato digno" la espera en el interior por un lapso mayor a treinta (30) minutos para la atención al público dentro del ámbito de la Provincia de Santa Fe, en Entidades Bancarias, Financieras, Mutuales de ayuda económica, Empresas prestadoras de Servicios Públicos, Compañías de Telefonía Móvil, Medicina Prepaga, Servicios de Televisión por Cable y/o Internet, entre otros, que cuenten con lugares habilitados para cobros, pagos y/o trámites, y la espera en el exterior, a la intemperie, en condiciones de incomodidad que obligan a soportar las inclemencias climáticas”.

A su vez, la ley indica que se debe contar con baños, establece también las infracciones, las sanciones, y delegó en el Poder Ejecutivo la designación de autoridad de aplicación en la reglamentación.

Esta ley fue muy discutida, debatida, tanto antes como después de su sanción y promulgación. Fue una norma que hasta incorporó en su discusión a las entidades gremiales involucradas, básicamente el sindicato bancario, puesto que muchos consideraron que la norma pretendía cercenar derechos o fijar más obligaciones para los trabajadores de los sectores involucrados.

Igualmente, más allá de su debate, en lo posterior a su promulgación fueron muchas las idas y vueltas que sucedieron, y por ello su reglamentación y puesta en marcha tardó casi 2 años desde su sanción en la Legislatura provincial.

Para el reclamo, la ley fijó en el Artículo 3, que “La Autoridad de Aplicación deberá poner a disposición de los usuarios o consumidores, un sistema de registro de horario de llegada y de salida, como asimismo del trámite a realizarse, además de un Libro de Quejas que será habilitado por la Autoridad de Aplicación. Dicho libro deberá ser ubicado en lugares visibles, contando con señalización adecuada para su libre utilización por parte de los usuarios y consumidores que deseen efectuar su queja por infracción a la presente ley”, y además incorporó en cuanto a los reclamos, a las asociaciones de consumidores habilitadas, como se indica en el Artículo 4º: “Todo consumidor o usuario que deba permanecer por más de treinta (30) minutos para ser atendido, podrá denunciar la infracción en el Libro de Quejas habilitado al efecto, sin perjuicio de utilizar los demás canales permitidos para denuncias. Podrá también recurrir a formular reclamo ante la Autoridad de Aplicación directamente o ante las Asociaciones de Consumidores y Usuarios constituidas como Personas Jurídicas reconocidas por la Autoridad de Aplicación, conforme el capítulo XIV de la ley 24240, modificada por la ley 26361”.

 

¿QUÉ SE REGLAMENTÓ?

La reglamentación de la ley 13.712 se efectuó a través del Decreto Nº 1892/209, publicado el 19 de julio, y que entró en vigencia por estos días.

Más allá de la importancia y profundidad con la que el legislador planteó la norma, igualmente la reglamentación tuvo que concretar diferentes artículos y premisas para hacer más efectiva y cumplible su instrumentación.

Tal es el caso del artículo 1, puesto que en la reglamentación se fue más allá de lo indicado en la ley, abarcando a todos los rubros del sector comercio y servicios que atienden al público.

En el decreto reglamentario se estableció que “El lapso de treinta (30) minutos de espera admitido por la ley se computará desde el ingreso del consumidor, usuario o ciudadano a la dependencia edilicia, cerrada y techada, de los sujetos obligados en el que debe realizar el trámite o gestión hasta su atención. No se admite bajo ningún punto de vista la espera en el exterior de edificio, local, dependencia o ámbito similar donde la entidad o establecimiento atienda al público en general. Además de la entidades específicamente mencionadas en el artículo 1° de la Ley N° 13712 serán sujetos obligados por la misma todas las entidades y establecimientos que cuenten con servicio de atención al cliente o consumidor de manera presencial, entendiéndose por esto a todos los medios que el proveedor pone a disposición de sus clientes, cuya finalidad es la emisión o recepción de información, gestión y resolución de consultas, quejas o reclamos relativa a la comercialización de bienes, prestación de servicios u otras circunstancias, independientemente de que sean gestionados por el propio proveedor o por un tercero”.

En este caso, consideramos que fue más allá, y que luego será materia de inspección verificar su cumplimiento. Es decir, vamos a requerir de mucho control para su leal ejercicio.

Por otro lado, es muy interesante el tratamiento que la reglamentación le otorgó a la registración de la atención del usuario en el establecimiento, y la disposición del libro de quejas para el usuario. Esto es referido al Artículo 3º: “La Autoridad de Aplicación impondrá a los sujetos obligados al cumplimiento de la presente ley, un registro fehaciente, el cual estará a disposición de los usuarios o consumidores, el que extenderá ticket, número o registro similar, donde figure día y hora de ingreso al establecimiento, así como del tipo de trámite o gestión que desea realizar y día y hora de egreso o en su defecto hora en que el consumidor o usuario fuere efectivamente atendido. El Libro de Quejas habilitado por la Autoridad de Aplicación, deberá encontrarse ubicado en el interior contiguo al acceso principal en un lugar visible al público, debidamente señalizado mediante cartelería que permita su visualización desde cualquier lugar dentro del área de espera prevista para el público, y de manera tal que el consumidor o usuario pueda usarlo libremente, sin necesidad de tener que solicitarlo ni pedir autorización para su uso”.

 

ALGUNAS APRECIACIONES.

La reglamentación avanzó sobre la ley, a nuestro criterio, positivamente. Igualmente consideramos que se deberán reforzar las instancias de inspección, para lo cual no se logrará abarcar a todos los sujetos comprendidos en la ley, y entendemos que los municipios tendrán que adherirse y aplicar en sus protocolos de inspección a la ley 13.712.

Por otro lado, una apreciación para hacer final es el abordaje que se le dio en la reglamentación al “deber de información” del proveedor respecto al cumplimiento de los 30 minutos, que refiere al artículo 6 de la ley: Los sujetos obligados comprendidos en el artículo 1° de la presente ley, deberán colocar en cada edificio, local, dependencia o ámbito similar donde se atienda al público, carteles claramente visibles desde cualquier lugar del área de atención al público y en los accesos al mismo, donde se consignará sobre fondo blanco y con letras negras, tipografía “Times New Roman”, en negrita (Bold), centrada, sin subrayado ni cursiva y en tamaño 72, como mínimo, el siguiente texto: “Señor usuario o consumidor, usted tiene derecho a saber que: Su tiempo de espera en las cajas de atención al público no debe superar los treinta (30) minutos. No debe esperar en el exterior a la intemperie, en condiciones de incomodidad para poder ser atendido. Se le informe la cantidad de personas en espera existentes y el tiempo estimado de demora en su atención. Así también, cuenta con la existencia del Libro de Quejas para efectuar los reclamos pertinentes (Ley N° 13712). Ud. puede realizar su denuncia ante la Oficina de Defensa del Consumidor Provincial o ante la Oficina Municipal de su localidad o ante cualquier Asociación de Defensa de Consumidores y Usuarios”.

Esperemos que se cumpla… esperemos un mayor trato digno y equitativo.

 

MÁS INFO.

www.santafe.gov.ar/defensadelconsumidor

0800-555-74423

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