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REVISTA CONSUMAR Nº 64

Revista Consumar Nº 64: te adelantamos la nota de tapa: #TratameBien: un análisis sobre el trato digno en el consumo.-

06 Abril 2018 Publicado en Novedades

El trato digno y equitativo es uno de los derechos del usuario y consumidor más vulnerado, pero también el más complejo, en muchos casos, de comprobar. En este artículo te contamos una nueva herramienta que lanzamos desde Cesyac para garantizar el trato digno, y también qué está ocurriendo en la actualidad con este derecho.

por Dra. María Victoria Lauzzo

Coord. de Atención al Consumidor – Cesyac

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INTRODUCCIÓN.

Desde hace muchísimos años, y más precisamente desde que se reformó la Ley Nacional N° 24.240 en el año 2008 mediante la Ley N° 26.361, que venimos hablando, proponiendo instancias de prevención y resolución, cambiando normas, legislando leyes, y siendo protagonistas y testigos de causas administrativas y judiciales que atraviesan la vida del consumidor y usuario y que impactaron antes y luego en sus derechos generales, y particularmente, sobre el trato digno y equitativo.

La ley original en 1993, no había previsto en su texto aspectos que hagan más explícito este derecho, y fue en su reforma 15 años después, cuando se agregó el Artículo 8° bis, que fija lo siguiente: “Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. No podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice. Cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de aplicación en razones de interés general debidamente fundadas. En los reclamos extrajudiciales de deudas, deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial. Tales conductas, además de las sanciones previstas en la presente ley, podrán ser pasibles de la multa civil establecida en el artículo 52 bis de la presente norma, sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor”.

Desde el ámbito de la protección y defensa del consumidor, podemos decir sin ponernos colorados que en todas y en cada una de las causas, ya sean sólo reclamos o en juicios, siempre la omisión o incumplimiento denunciado tiene que ver, roza, se basa o termina siendo un acto de trato indigno e inequitativo en la relación de consumo.

Los casos más comunes que recibimos como consulta o reclamo, tienen que ver con los tiempos de espera, colas, en general, ya sea en bancos, centros de pago, también lo que tiene que ver con el transporte, ya sea por las frecuencias de micros, trenes, subte, o la manera de viajar, y la posibilidad o no de aquellas personas con capacidades diferentes de viajar cómodos. En el caso de servicios públicos también tenemos los llamados de atención por deudas, con avisos intimidatorios, “extrajudiciales”, y ni hablar lo abusivo u ofensivo de algunas publicidades que insultan al consumidor por no hacer lo que deben… son ejemplos que a diario observamos, sabemos que ocurren, pero muchas veces es difícil reclamar, saber cómo hacerlo… podríamos seguir y seguir detallando situaciones de maltratos, tanto en la atención telefónica, personal, como así también las derivaciones interminables al call center, desde el call al local comercial, y de ahí quién sabe dónde…

Por eso en este artículo queremos poner en debate este derecho, sabiendo que estamos muy lejos de hacerlo cumplir como corresponde. Informar algunas normas que “deberían” funcionar, y también nuestro granito de arena que aportamos desde este año: #TratameBien.

 

LEYES ESPECIALES.

Como decíamos recién, hay normas que nos deberían estar protegiendo. Más allá de la ley nacional de defensa del consumidor, por ejemplo, en la Ciudad de Buenos Aires existe la Ley N° 4389 del año 2012, que establece “el carácter de "práctica abusiva" contraria al "trato digno" al consumidor o al usuario en: a. Toda práctica y/o conducta que la autoridad de aplicación determine contraria a la establecida en el art. 8 bis de la Ley Nacional de Defensa al Consumidor (Ley Nº 24.240); b. Toda práctica de atención al público que implique permanecer en filas con esperas mayores a 30 minutos; c. Toda práctica de atención al público que implique permanecer en filas a la intemperie en el exterior de instituciones y/o locales comerciales; d. Toda práctica de atención al público que obligue a esperas en instituciones y locales comerciales mayores a 90 minutos, incluso aunque: se provea de suficientes asientos, existan instalaciones sanitarias y el orden de atención sea según ticket numerado”.

Esta norma, una de las primeras luego de la reforma de la 24.240 realizada en 2008, tiene entre sus preceptos una gran cantidad de herramientas y organiza el procedimiento para reclamar en las leyes vigentes en la materia, pero sabemos que a veces la instrumentación es difícil… las cosas se complican para el consumidor.

En el caso de lo más nuevo, por ejemplo, en la provincia de Santa Fe, se dictó la Ley N° 13.712, sancionada en 2017 y promulgada hace pocos días, que establece en su Artículo 1°, lo siguiente: “A los fines de la protección de los derechos de los usuarios y consumidores, considérese "práctica abusiva" y contraria al "trato digno" la espera en el interior por un lapso mayor a treinta (30) minutos para la atención al público dentro del ámbito de la Provincia de Santa Fe, en Entidades Bancarias, Financieras, Mutuales de ayuda económica, Empresas prestadoras de Servicios Públicos, Compañías de Telefonía Móvil, Medicina Prepaga, Servicios de Televisión por Cable y/o Internet, entre otros, que cuenten con lugares habilitados para cobros, pagos y/o trámites, y la espera en el exterior, a la intemperie, en condiciones de incomodidad que obligan a soportar las inclemencias climáticas”. Deja fijado instancias para que la autoridad de aplicación pueda sancionar, pero observamos que su instrumentación, insistimos con este tema, la implementación, será muy difícil. Es más, la norma fija multas, importantes a nivel económico para quienes la infrinjan, pero ya sabemos, y es conocido en el procedimiento de multas tanto a nivel nacional como provincial en materia de infracciones a la Ley del Consumidor, que hacer efectivas a las mismas es imposible. Los invito a que encuentren googleando o investigando cuánto recaudaron los Estados en los últimos años en concepto de multas por Ley de Defensa del consumidor, Ley de Lealtad Comercial o Ley de Defensa de la Competencia. No se conoce en los últimos años multa que haya sido pagada por el proveedor a nivel nacional o provincial. No existe.

 

#TRATAMEBIEN.

Es por ello que el Cesyac, teniendo todo esto en consideración y análisis permanente, lanzó su campaña y plataforma de denuncias #TratameBien. Queremos que el consumidor reclame, aunque sea de manera informal, los casos en los que se sintió intimidado, maltratado, puesto en situación vergonzante, que cada vez que sintió que “lo jodieron” y le dolió que así sea, entre a nuestra web y pueda descargar su bronca completando el formulario online.

#TratameBien es una forma de destacar a los proveedores que cumplen con tus derechos, y denunciar públicamente e iniciar un trámite de reclamo contra quienes no lo hacen. Si comprás algo en un lugar o por internet, o contratás un servicio, la empresa o comercio que lo hace te debe tratar de manera amable, con las comodidades, servicios y detalles que hacen al producto o servicio. Por ejemplo, si comprás un juguete para un regalo te lo deben envolver como tal... o si vas a un banco debe tener baños para el público o asientos para esperar.

Además, otra cuestión son los tiempos para concretar la compra o servicio. Si ves que hay poco personal en relación a la cantidad de consumidores también debés quejarte y hacer el reclamo. También, ni una empresa ni nadie pueden hacerte sentir mal, ponerte en situaciones de disminución frente a otros, eso está prohibido por la ley. Para impedir todo eso estamos trabajando, ofreciéndote un nuevo servicio.

En este espacio te invitamos a que destaques a los proveedores que hacen las cosas bien, y también para que denuncies públicamente a quienes no lo hacen.

#TratameBien, una obligación de las empresas y comercios, un derecho tuyo, hacelo valer!

 

CONCLUSIONES.

Sabemos que el Derecho y el Legislador (Congreso Nacional y Legislaturas) han avanzado con el trato digno. También tenemos municipios que trabajan y aportan para que este derecho se cumpla lo máximo posible.

Pero nosotros desde una entidad de consumidores, entendemos que el derecho al trato digno es un derecho humano, de la mismísima humanidad o dignidad mínima y básica. La Constitución lo dice, la ley lo dice, el nuevo Código Civil y Comercial también lo dice.

Ahora qué pasa que no se cumple? O qué debemos hacer para que ello sí ocurra?

Creemos que lo primero es informarnos. Lo segundo es actuar. Actuar haciendo un reclamo. Así sea en una web o descargándonos por las redes sociales. En el siglo XXI, las nuevas herramientas y tecnologías de la información y la comunicación nos ayudan para ello. Tenemos a nuestro alcance una oficina del consumidor, una asociación de usuarios, una web, una página de Facebook, o un formulario on line para completar. También teléfonos 0800 para llevar adelante reclamos.

Las herramientas las tenemos a nuestro alcance. Lo que nos falta a veces es “dedicación”, pero como decíamos arriba, al tratarse de un derecho a la dignidad, aunque sea por un tema de derechos económicos, la dignidad en las relaciones de consumo también debe ser respetada, y como todo derecho humano, ejercido con responsabilidad y orgullo por quienes estamos convencidos que lo merecemos.

Por eso, para finalizar, un consejo mínimo: al terminar de comprar algo o contratar un servicio, si me siento mal o que no fue lo que esperaba. Llamar. Dejar sentado el disgusto. Y luego analizar si continuamos reclamando o no. Pero todo sirve. Aunque sea un pequeño granito de arena, porque merezco y tengo derechos… #TratameBien !!!

 

INFO ÙTIL.

www.cesyac.org.ar/tratamebien

0800-666-1518

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