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ADELANTOS CONSUMAR N° 80.-

Reclamos de servicios sanitarios: cómo tramitarlos a distancia ante el organismo de control en la provincia de Santa Fe?

15 Agosto 2019 Publicado en Novedades

El Ente Regulador de Servicios Sanitarios (Enress) de la Provincia de Santa Fe inauguró un nuevo canal de información y reclamos para que los usuarios tengan la opción más ágil y rápida de acercar su queja con el prestador de los servicios de agua y saneamiento: la página web. En esta nota resumimos esta nueva forma de contacto.-

Lic. Miguel Enrique Soria

Colaborador del Cesyac

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INTRODUCCIÓN.

La Ley Provincial Nº 11.220 de regulación de los servicios sanitarios de la provincia de Santa Fe, estableció allá por el año 1994 todo el marco normativo, el cual hoy en día sigue rigiendo la prestación de los servicios que llevan a cabo los más de 386 prestadores que tienen autorizados sus prestaciones, entre ellos, el prestador principal: Aguas Santafesinas S.A. Entre sus finalidades, en el artículo 2º de la ley, se establece la de “proteger los derechos de los Usuarios y conciliarlos con la acción, derechos y atribuciones de las autoridades regulatorias y de los Prestadores”. En ese marco, el actual Directorio del organismo sumó otro canal de contacto y reclamo para los usuarios, estableciendo un formulario web, a través de su portal; una deuda que se tenía con los usuarios teniendo en cuenta la penetración en los usuarios de los servicios de tecnologías de la información y las comunicaciones que hoy en día se propagan.

En el Capítulo V de la ley, artículo 73, se fija como uno de los derechos del usuario, en el inc. i) “Denunciar ante el Ente Regulador de Servicios Sanitarios o el organismo previsto en el Título V de esta ley, según corresponda, cualquier conducta irregular u omisión de los Prestadores o sus agentes que pueda afectar sus derechos, perjudicar el Servicio, o los recursos naturales y el medio ambiente”.

Bajo este marco normativo, y con la convicción de que el Enress tiene que crecer en reclamos y presencia para con los usuarios, es necesario difundir este nuevo canal de comunicación, y como entidad de consumidores tenemos la obligación de acompañar los esfuerzos que hagan a una mayor atención de los usuarios con sus derechos y posibilidades de reclamo ante las autoridades y organismos.

 

RECLAMOS WEB.

El formulario Web de Reclamos de Usuario, le permitirá iniciar el trámite ante el Ente Regulador de Servicios Sanitarios cuando el Prestador del servicio, no ha dado solución a su problema. Para realizar el reclamo, es necesario que, previamente, haya realizado el reclamo ante el Prestador y tenga los datos acerca de dicho reclamo (Número y Fecha). También es importante contar con una factura del servicio en mano, pues es necesario ingresar datos que pueden encontrarse fácilmente en ella. Los campos del formulario que pueden prestarse a confusión tienen, debajo, una descripción que le ayudará a conocer el formato del dato a ingresar.

Para aportar sencillez, los datos a ingresar se han agrupado en secciones.

  1. Prestador: En esta sección se le solicitarán los datos acerca de su gestión con el prestador del servicio. Verá algo como lo que sigue: Prestador: Es una lista de selección donde podrá elegir el prestador que le brinda el servicio. Si no recuerda el nombre del mismo, puede buscar en la lista, ingresando alguna parte del nombre de su prestador. La lista se filtrará automáticamente y se le mostrarán los nombres coincidentes.
  2. Año: Es el año en que hizo el reclamo ante el prestador.
  3. Tipo: El tipo de reclamo puede ser C (Comercial) o T (técnico). Al elegir uno u otro, la sección de motivos (que será descripta luego) cambiará Provincia de Santa Fe automáticamente, mostrando los motivos Comerciales o Técnicos, respectivamente.
  4. Nro. de reclamo ante el prestador: Es el identificador que el prestador le dio a su reclamo. Es necesario que nos informe este dato para realizar la gestión ante el prestador.
  5. Unidad de facturación: Este es un dato que se requiere solamente cuando el prestador es ASSA. Pasando el mouse sobre el ícono de información que aparece debajo del campo, podrá ver un modelo de la factura que indica en qué parte de la misma se encuentra.
  6. Nº de cuenta: Es el número que identifica a su servicio ante el prestador. También se encuentra en la factura.
  7. Motivos: En esta sección, podrá indicar el motivo de su reclamo. Para un mejor tratamiento, solo puede seleccionar uno. En situaciones muy especiales, puede haber más de un motivo de reclamo. En ese caso, deberá generar un reclamo por cada motivo. Como puede ver, a la izquierda puede seleccionar el motivo de su reclamo y, del lado derecho, se le presentará la posibilidad de adjuntar documentación adicional. En el caso de Reclamos Comerciales, es necesario adjuntar el Formulario de "Reclamo por desacuerdo comercial" firmado y puede incorporar las facturas de los períodos reclamados. Cuando se trate de reclamos técnicos, solo se le solicitará que elija el motivo del reclamo.
  8. Datos adicionales: En esta sección podrá adjuntar archivos que permitan aportar más información acerca del reclamo. Podrá adjuntar aquí, por ejemplo, alguna foto acerca de una potencial rotura. Además, puede ingresar un texto con aclaraciones que juzgue conveniente realizar y que, a su juicio, ayuden a dar tratamiento a su problema.
  9. Ubicación del inmueble: Aquí podrá ingresar datos que identifican el inmueble por el cual se efectúa el reclamo.
  10. Departamento: Es el departamento provincial donde se encuentra el inmueble. Sólo se muestran los departamentos donde el prestador seleccionado brinda servicios.
  11. Localidad: Es la localidad donde se encuentra el inmueble. Sólo se muestran las localidades donde el prestador seleccionado brinda servicios.
  12. Calle: Es la calle donde se encuentra el inmueble. Si la calle no se muestra en la lista, seleccione la calle "Sin nombre" y aclare el nombre en el campo "Observaciones sobre el domicilio". Si la calle no aparece tal como la conoce, puede que aparezca abreviada. En ese caso, puede filtrar la lista, ingresando una parte del nombre. Eso puede ayudar a ubicarla.
  13. Usuario: En esta sección puede ingresar datos que identifican a quien realiza el reclamo. Los datos de esta sección son obligatorios pues nos permitirán comunicarnos con Usted. Es importante, en esta sección, poner énfasis sobre el campo teléfono. Note que debe ser ingresado sin el "0" y, en el caso de celulares, no debe incluirse el "15", separando la característica del número con un "-". Su dirección de Email, se solicita dos veces, para verificación, pues es importante para obtener el link de seguimiento del reclamo.
  14. Enviar Reclamo: En la última sección, solo verá, a la izquierda, un chequeo de verificación para prevención de robots y el botón de "Enviar Reclamo" Al presionar el botón "Enviar Reclamo", se realizará una verificación de los datos del formulario. Si hubiese algún problema en algún campo, verá el mensaje de advertencia y se le indicará en qué campo se ha producido el error de validación. Si todo va bien, verá un mensaje como el siguiente: Luego de transcurridos unos momentos, recibirá en su casilla, un correo electrónico conteniendo el enlace que le permitirá realizar el seguimiento del reclamo.

 

MÁS INFO:

ENTE REGULADOR DE SERVICIOS SANITARIOS (ENRESS)

www.enress.gov.ar

Ante cualquier inconveniente con el reclamo web: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

Consultas: 0800-777-0072

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